Nekad su se turistički valovi slijevali isključivo u špici ljeta i zime. Danas je, zahvaljujući klimatskim promjenama, niskobudžetnim letovima, fleksibilnijem radnom vremenu i porastu „remote“ rada, sve više putnika koji za odmor biraju predsezonu i postsezonu.
Niske cijene letova omogućuju češće i kraće dolaske, takozvane vikend-odmore odnosno proljetne ili jesenske city-breakove te adventske posjete. Rezultat? Cijela godina postaje sezona, ali u manjem intenzitetu i s gostima koji imaju drugačija očekivanja i navike.
Promjene nisu samo u dinamici dolazaka i rezervacija; one su posebno vidljve u načinima na koje gosti troše te kako, kada i čime plaćaju.
Kako ispuniti očekivanja današnjih gostiju?
Kako veliki dio turista koji posjećuju regiju pripada generaciji Millennialsa (rođeni 1981.–1996.) i Generaciji Z (rođeni nakon 1996.), važno je poznavati njihove potrošačke navike. O generacijama i njihovim navikama plaćanja, što preferiraju i po čemu se razlikuju pisao sam detaljno u jednom od prethodnih blogova, a ovdje ističem ono najvažnije za ove dvije grupe:
- Preferiraju kartična i digitalna plaćanja putem mobitela i pametnih satova, a posebno vole plaćati putem digitalnih novčanika Apple Pay i Google Pay.
- Manje koriste gotovinu i očekuju da mogu platiti beskontaktno bilo gdje.
- Puno troše online – za smještaj, ulaznice, izlete, restorane…
- Vole jasno prikazanu cijenu, brzu uslugu i instant potvrdu plaćanja.
- Ne traže nužno luksuz, a iznimno su im bitni sigurnost, praktičnost i učinkovitost.
Za trgovca to znači jedno: ako nema brzu, jednostavnu i digitalno prilagođenu naplatu, gubi potencijalnu prodaju – ne samo ljeti, nego 12 mjeseci u godini.
Moje preporuke: što kao trgovac možeš učiniti?
Bilo da posluješ online, fizički ili kombinirano, ključ uspjeha je prilagodba infrastrukture i korisničkog iskustva generacijama gostiju i njihovim navikama.
Za web trgovce (e commerce):
- Optimiziraj shop za mobitele
- Većina turista koristi mobitele za pretraživanje i kupnju – tvoj webshop mora biti brz, responzivan i jednostavan za korištenje s malog ekrana.
- Ubrzaj checkout
- Omogući jednostavnu naplatu bez registracije (“guest checkout”).
- Ponudi one-click plaćanje i spremanje kartica za brže ponovne kupnje.
- Podrži različite načine plaćanja
- Osim klasičnih kartica (Visa, Mastercard, Dina, Diners, American Express…), obavezno uključi i digitalne novčanike Apple Pay i Google Pay, koji su posebno popularni među turistima.
- Podrži jezike zemalja iz kojih dolazi većina gostiju
- Ako sve dobro razumije, kupac će se prije odlučiti za kupnju.
- Stalno imaj na umu da je osjećaj sigurnosti glavni preduvjet za online kupnju
- Implementiraj sigurnosne protokole i informiraj svoje kupce – ne samo radi zaštite, nego i zbog povjerenja u tvoju trgovinu i gradnju imidža.
Za trgovce s fizičkim lokacijama (EFTPOS):
- Podrži contactless i mobilna plaćanja
- Kupci sve manje koriste gotovinu – tvoj EFTPOS terminal mora podržavati beskontaktne kartice i plaćanja mobitelom ili pametnim satom.
- Biraj dobre terminale
- U sezoni kad je gužva, svaka sekunda pri plaćanju znači puno – brzi terminali, bez čekanja u redu, znače zadovoljnije kupce.
- Podrži digitalne napojnice
- Gosti iz inozemstva često ne nose gotovinu, a imaju naviku davanja napojnica – omogući im da ih dodaju kod kartičnog plaćanja na terminalu.
- Vizualno istakni da prihvaćaš kartice
- Naljepnice i drugi znakovi s logotipima kartičnih brendova daju kupcima jasnu informaciju da mogu platiti, pa onda i krenuti u kupnju.
Poveži fizičku i online prodaju
Ponudi mogućnost online narudžbe s preuzimanjem na fizičkoj lokaciji, digitaliziraj račune, jamstva i loyalty program te poveži podatke o kupcima s različitih kanala za personalizaciju ponuda i bolje korisničko iskustvo.
Zaključak: tko se prilagodi, taj prodaje
Višesezonski turizam je nova realnost: tko prati trendove i očekivanja i prilagođava im se, taj dobro posluje.
Današnje turiste ne zanima koja je valuta u opticaju u zemlji u kojoj su gosti – zanima ih mogu li platiti Apple Payom ili Google Payom i je li tvoj web shop prilagođen mobitelu.
Iako zemlje regije iz godine bilježe rast kartičnih transakcija, novac neće sam pronaći put do tvoje blagajne. Rast dolazaka izvan glavne sezone znači više prilika za zaradu, ali i više zahtjeva koje tvoj sustav plaćanja mora zadovoljiti. U prodaji, pogotovo u turizmu prilike pripadaju onima koji se prilagode na vrijeme. Kad investiraš u pouzdanu i fleksibilnu infrastrukturu i sustave, nije da samo pratiš promjene, već iz njih izvlačiš konkretnu vrijednost.
Želim ti dobru prodaju!
Edgar