Kada govorimo o rješenjima za plaćanja, gotovo uvijek prvo pomislimo na tehnologiju: na sustave koji obrađuju tisuće transakcija u sekundi, na sigurnosne mehanizme, na infrastrukturu koja mora biti stabilna i skalabilna. I s pravom, jer bez svih tih elemenata ništa ne bi funkcioniralo.
No iza svakog tehničkog aspekta nekog rješenja ili usluge stoje ljudi. Inženjeri koji promišljaju svaki detalj, produktni timovi koji planiraju, testiraju i usklađuju potrebe tržišta s realnošću, operacije koje se brinu da sve ide glatko. I svi oni čine srce neke tehnološke platforme, pa tako i naše.
Postoji još jedan tim koji je često nevidljiv, ali je uvijek tu za klijente, a to su ljudi iz korisničke podrške. Oni su prvi glas koji naši trgovci čuju kad zatrebaju pomoć i posljednji koji javlja da je problem riješen. Tu su pri integraciji i testiranju, kod svakog pitanja, svake promjene, svakog izazova. Dok tehnologija omogućuje, oni grade povjerenje. I zato sam ovaj blog odlučio posvetiti njima.
„Čuo sam da u CorvusPayu imate odličnu korisničku podršku.“
Dobro si čuo. Kod nas podrška nije samo email na koji pišeš kad ti nešto zapne. To je tim ljudi koji svakodnevno prati, savjetuje i podržava trgovce u optimizaciji njihovog poslovanja, koji razumije kompleksnost platnih transakcija i brzo reagira u situacijama kad svaka minuta znači potencijalnu prodaju ili gubitak. Oni, ili u našem slučaju one – jer kod nas u korisničkoj podršci sasvim slučajno trenutno rade samo žene – jednako su snažne kao i tehnologija. I uvijek će te dočekati s osmijehom, kao i mene kad sam im najavio da ću pisati o njima.
Kad te s druge strane dočeka osmijeh: upoznajte Ivanu, Lanu i Saidu
Lana i Saida obje rade u podršci više od pet godina, dovoljno dugo da ih gotovo ništa ne može iznenaditi, dok je Ivana u timu nešto kraće, oko godinu i pol, ali već je toliko u temi, da ne biste primjetili. Saida je voditeljica tima.
Iako se svakodnevno susreću s problemima, jer podrška se zove kad nešto zapne, one to rade s tolikom lakoćom i pozitivom da se čovjek odmah osjeća smirenije. Nema pitanja koje ih može zateći, a ako slučajno ne znaju odgovor, odmah kreće potraga. I ne odustaju dok ne riješe stvar.
Najveći izazov njihovog posla je nepredvidljivost. Nikada ne znaju što će dan donijeti, koji će sustav zakazati, što će nekog trgovca mučiti ili koja će se situacija pojaviti po prvi put. No kažu da je upravo u tome čar, jer im nikada nije dosadno. Ponekad su info pult, ponekad detektivi, a ponekad i psiholozi. Ljudi se na njih znaju i „istresti“ u afektu, ali one to ne uzimaju k srcu. Znaju da je to dio posla, a još više – dio ljudi.
Osim što su tu za klijente, surađuju s gotovo svim timovima unutar tvrtke i redovito komuniciraju s brojnim vanjskim partnerima. Podrška je ta koja povezuje kad je potrebno uključiti više strana oko neke situacije ili problema. Kad nešto trebaju riješiti, bilo da je riječ o standardnoj aktivnosti ili situaciji koju prvi put vide, ne ustručavaju se pitati za savjet ili pomoć.
Podrška u integraciji: sve počinje u testnom okruženju
„Prije nego trgovac krene s naplatom u stvarnom svijetu, prolazi kroz testno okruženje koje u potpunosti oponaša produkcijsko. U toj mu je fazi naš tim prva linija pomoći“, kaže Saida i usput prebacuje poziv Ivani dok ja pričam s njom i nastavlja: „Mi podršku pružamo našim klijentima, dakle tvrtkama koje koriste naše platne usluge. Dajemo ima savjete tijekom integracije kada nešto zapne, pomažemo im oko tehničkih pitanja, provjeravamo ispravnost postavki i ukazujemo na moguće sigurnosne ili funkcionalne rizike.“
Prijelaz iz testnog u produkcijsko okruženje uključuje niz važnih koraka, poput provjere integracije, prilagodbe vizualnog izgleda forme za plaćanje, postavljanja obavijesti kupcima i trgovcu, parametrizacije kartica i aktivacije prodajnog mjesta. U svemu tome podrška nije samo „tehnička podrška“ – ona je operativni partner.
Podrška u svakodnevici: brza, jasna i usmjerena na rješenje
Lana kaže da, unatoč detaljnim korisničkim priručnicima, pitanja ne prestaju. Svakodnevno odgovaraju na upite poput:
- „Transakcija je odbijena, a kupac tvrdi da je terećen – što sad?“
- „Zašto mi narudžba stoji u statusu procesirana, a ne autorizirana?”
- “Kako da postavim slanje obavijesti o uspješnjoj kupnji kupcima na e-mail?”
- “Mogu li odvojiti korisničke role u Merchant portalu po prodajnim mjestima?”
- “Kako da testiram Reusable PayByLink prije lansiranja kampanje?”
- „Imamo promotivnu kampanju s kartičnim popustima – možete li nam pomoći da sve prođe glatko?“
„Trgovcima ne dajemo samo tehničke odgovore i pojašnjenja, već i savjete koji direktno utječu na korisničko iskustvo tijekom plaćanja na njihovom prodajnom mjestu i u konačnici na njihov poslovni uspjeh“, dodaje Lana.
Da – dobivaju i neobična pitanja
„Naravno da ima pitanja koja su neočekivana i izlaze iz okvira, da tako kažem, a zna biti i jako zabavno“, smije se Ivana i prisjeća nekih komentara koje su dobile kroz godine.
Jednom nas je nazvao gospodin, kojem smo više puta slali link na integracijsku dokumentaciju, jer je tamo mogao vidjeti primjere koda koji su mu stvarali probleme, i rekao: „Dajte mi nekog živog čovjeka, a ne ovu Lanu bota!“, misleći da ga neka umjetna inteligencija stalno vraća na dokumentaciju. Kolegice i ja smo popadale na pod od smijeha!
Ta situacija je pokazala kako ljudi ponekad jednostavno žele da ih netko sluša i vodi. Iako dokumentacija u većini slučajeva sadrži sve odgovore, nije svima prirodno pretraživati, a nama je katkad nemoguće nešto objasniti usmeno.
Sjećam se i jedne gospođe koja je nazvala jer ju je nešto mučilo. Pitala sam je koristi li WooCommerce, a ona je, ozbiljno i ljubazno, odgovorila: „Ne, ne, mi nismo iz Vukovara.“ Kad sam joj objasnila da mislim na platformu na kojoj je izgrađen njihov web shop, obje nas je zabavio taj simpatični nesporazum.“
Tehnologija + ljudi = potpuno rješenje
Naravno da očekuješ da usluga radi besprijekorno – to se podrazumijeva. I ako pitaš nekog našeg trgovca kako mu je s CorvusPayom, vjerojatno će reći: „Super, zadovoljan sam“, bez puno filozofije i obašnjenja.
Ali ono što se stvarno pamti nisu stabilni sustavi ni brzine transakcija, već situacije u kojima ti je netko pomogao onda kad ti je to najviše trebalo. Takvi trenuci čine razliku i grade povjerenje, a upravo naša korisnička podrška tu igra ključnu ulogu – kad zatrebaš pomoć, ne dobivaš automat, nego ljude koji znaju, slušaju i rješavaju. Zato kad me netko pita: „Kakva vam je korisnička podrška?“, ne objašnjavam puno već samo kažem – evo ti broj, nazovi i uvjeri se sam.